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IV.d Echtzeit-Kommunikation (Chat)
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Mit Chat bezeichnet man im Internet die direkte (schriftliche) Unterhaltung zwischen zwei oder mehreren Personen in Echtzeit. Schon die Bezeichnung Chat (engl. plaudern) lässt auf Herkunft und häufigste Verwendung dieser Technologie schließen. Tatsächlich hat sich diese Form der Kommunikation anfangs auch vor allem im Fun-Bereich durchgesetzt. Entgegen häufig geäußerter Meinungen stellt Chatkommunikation jedoch auch in der Arbeitswelt eine wertvolle Ergänzung des Kommunikationsspektrums dar.
Die wesentlichen Vorteile sind:
- Geringe Kosten:
Im Gegensatz zu Telefon- und Videokonferenzen bieten sich Chat-Technologien als eine flexiblere Variante an: geringerer technischer Aufwand, einfache Organisation und kostengünstige Durchführung.
- Automatische Protokollierung:
Die in sonstigen Besprechungen notwendige Tätigkeit des Protokollierens entfällt beim Chat. Das System speichert alle getippten Beiträge automatisch ab. Ein weiterer interessanter Aspekt ist, dass die Teilnehmer an Chatgesprächen ihre Beiträge erfahrungsgemäß von vornherein auf das Wesentliche reduzieren. Es wird also zwar gechattet, aber nicht geplaudert.
- Schneller Informationsaustausch ohne Medienbruch:
Werden während eines Austauschprozesses mehrere unterschiedliche Medien (Sprache, Papier, Internet etc.). verwendet, so kommt es bei jedem Übergang von einem Medium in das andere zu einem Medienbruch. Dieser verursacht Kosten, meistens in Form von Übertragungs- und Bearbeitungsaufwand. Im Internet kann das dadurch vermieden werden, dass auf der Website ein Chat als Dialogtool zur Verfügung gestellt wird. Webinformationen können via Chat direkt und ohne Medienwechsel vertieft und unmittelbare Präsenz signalisiert werden.
Leider konfrontiert die derzeit noch überwiegend eingesetzte, herkömmliche (serielle) Chat-Technologie, in der Beiträge in chronologischer Reihenfolge vertikal das Bildschirmfenster durchlaufen, Benutzer mit einigen Hindernissen. Diese ergeben sich vor allem aus unklaren Frage-Antwort-Beziehungen, dem parallelen Ablauf mehrerer Gespräche und dem Fehlen von Anhaltspunkten und Regelungen zum Redewechsel.
Lösungen für diese Schwierigkeiten wurden allerdings bereits entwickelt, zu erwähnen sind der Threaded Chat und der factchat. (Zu diesem Thema siehe auch: Michael Beißwenger & Angelika Storrer (Hrsg.): Chat-Kommunikation in Beruf, Bildung und Medien: Konzepte Werkzeuge Anwendungsfelder. Stuttgart 2004)
Zurzeit werden Chattechnologien vor allem in folgenden Bereichen erfolgreich eingesetzt:
- Projektkommunikation:
In diesem Bereich werden vorwiegend Chat-Werkzeuge in Kombination mit einem Instant-Messenger-Programm (siehe unten e.) verwendet. Die dadurch integrierte Zusatzfunktion presence awareness (Anwesenheitsanzeige), die über die Verfügbarkeit einzelner Mitarbeiter Auskunft gibt, ist das ausschlaggebende Kriterium für die Verwendung von Chat-Technologien für die Projektkommunikation. Diese Funktion ermöglicht, viel Zeit zu sparen, die normalerweise für das Erreichen (per Telefon oder realer Begegnung) eines Kollegen aufgewendet werden muss.
Immer häufiger finden mittlerweile auch konkret vereinbarte Meetings in speziellen Chat-Räumen statt.
- Kundenbetreuung:
Durch Chat-Technologien lassen sich Websites, Foren und E-Mail um die Möglichkeit zur synchronen Kommunikation zwischen Unternehmen und (potentiellen) Kunden erweitern. Vorteilhaft sind die geringen Kosten und der niederschwellige Zugang für Besucher der Website (Vermeidung eines Medienbruchs).
- Gruppendiskussionen in der Marktforschung:
Im Bereich Marktforschung werden Chat-Technologien für Online-Gruppendiskussionen eingesetzt. Vorteile sind die kostengünstige Durchführung, eine Verringerung von sozial erwünschten Antworten (durch höhere Anonymität) und die automatische Erstellung eines Gesprächsprotokolls.
Grenzen ergeben sich durch die beschränkte Repräsentativität (keine flächendeckende Verbreitung des Internet), durch reduzierte Kommunikationsmöglichkeiten (keine körperliche Kommunikation, nonverbale Techniken sind nicht einsetzbar) und den höheren Aufwand, der für den Moderator notwendig ist, um die Diskussion erfolgreich durchzuführen.
- Personalrekrutierung:
Unternehmen wie z.B. Siemens
(
www.ausbildung.siemens.de) nutzen Chats als Vorstufe zum Bewerbungsgespräch oder Assessment-Center. Interessenten werden in größerer Anzahl, aber trotzdem in dialogischer Form schon vor der Bewerbung betreut und über geforderte Qualifikationen aufgeklärt. Weiters eröffnet diese einfache Form des direkten Dialogs zusätzlich die Möglichkeit herauszufinden, welche Fragen und Themen generell für Bewerber gerade von höherer Bedeutung sind.
Allen geschilderten Anwendungsbereichen gemeinsam ist die Tatsache, dass Chat-Technologien immer nur als Teil einer größeren, umfassenden Kommunikationslösung zu Einsatz kommen. Spontane Kommunikation findet in Chat-Räumen eher selten statt. Meistens werden Chats bestimmten Themen gewidmet und im Vorhinein angekündigt. Als sehr attraktiv hat sich in diesem Zusammenhang das Einbeziehen von Experten (Expertenchats) erwiesen.
Vollständiger Artikel zum Download:
Neue Wege im Netz (PDF, 350kB)
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