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IV.d Echtzeit-Kommunikation (Chat)
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Mit Chat
bezeichnet man im Internet die direkte (schriftliche) Unterhaltung
zwischen zwei oder mehreren Personen in Echtzeit. Schon die Bezeichnung
Chat (engl. plaudern) lässt auf Herkunft und häufigste Verwendung
dieser Technologie schließen. Tatsächlich hat sich diese Form der
Kommunikation anfangs auch vor allem im Fun-Bereich durchgesetzt.
Entgegen häufig geäußerter Meinungen stellt Chatkommunikation jedoch
auch in der Arbeitswelt eine wertvolle Ergänzung des
Kommunikationsspektrums dar.
Die wesentlichen Vorteile sind:
- Geringe Kosten:
Im Gegensatz zu Telefon- und Videokonferenzen bieten sich
Chat-Technologien als eine flexiblere Variante an: geringerer
technischer Aufwand, einfache Organisation und kostengünstige
Durchführung.
- Automatische Protokollierung:
Die in sonstigen Besprechungen notwendige Tätigkeit des Protokollierens
entfällt beim Chat. Das System speichert alle getippten Beiträge
automatisch ab. Ein weiterer interessanter Aspekt ist, dass die
Teilnehmer an Chatgesprächen ihre Beiträge erfahrungsgemäß von
vornherein auf das Wesentliche reduzieren. Es wird also zwar
gechattet, aber nicht geplaudert.
- Schneller Informationsaustausch ohne Medienbruch:
Werden während eines Austauschprozesses mehrere unterschiedliche Medien
(Sprache, Papier, Internet etc.). verwendet, so kommt es bei jedem
Übergang von einem Medium in das andere zu einem Medienbruch. Dieser
verursacht Kosten, meistens in Form von Übertragungs- und
Bearbeitungsaufwand. Im Internet kann das dadurch vermieden werden,
dass auf der Website ein Chat als Dialogtool zur Verfügung gestellt
wird. Webinformationen können via Chat direkt und ohne Medienwechsel
vertieft und unmittelbare Präsenz signalisiert werden.
Leider konfrontiert die derzeit noch überwiegend eingesetzte,
herkömmliche (serielle) Chat-Technologie, in der Beiträge in
chronologischer Reihenfolge vertikal das Bildschirmfenster durchlaufen,
Benutzer mit einigen Hindernissen. Diese ergeben sich vor allem aus
unklaren Frage-Antwort-Beziehungen, dem parallelen Ablauf mehrerer
Gespräche und dem Fehlen von Anhaltspunkten und Regelungen zum
Redewechsel.
Lösungen für diese Schwierigkeiten wurden allerdings bereits
entwickelt, zu erwähnen sind der Threaded Chat und der factchat.
(Zu diesem Thema siehe auch: Michael Beißwenger & Angelika Storrer
(Hrsg.): Chat-Kommunikation in Beruf, Bildung und Medien: Konzepte
Werkzeuge Anwendungsfelder. Stuttgart 2004)
Zurzeit werden Chattechnologien vor allem in folgenden Bereichen erfolgreich eingesetzt:
- Projektkommunikation:
In diesem Bereich werden vorwiegend Chat-Werkzeuge in Kombination mit
einem Instant-Messenger-Programm (siehe unten e.) verwendet. Die
dadurch integrierte Zusatzfunktion presence awareness
(Anwesenheitsanzeige), die über die Verfügbarkeit einzelner Mitarbeiter
Auskunft gibt, ist das ausschlaggebende Kriterium für die Verwendung
von Chat-Technologien für die Projektkommunikation. Diese Funktion
ermöglicht, viel Zeit zu sparen, die normalerweise für das Erreichen
(per Telefon oder realer Begegnung) eines Kollegen aufgewendet werden
muss.
Immer häufiger finden mittlerweile auch konkret vereinbarte Meetings in speziellen Chat-Räumen statt.
- Kundenbetreuung:
Durch Chat-Technologien lassen sich Websites, Foren und E-Mail um die
Möglichkeit zur synchronen Kommunikation zwischen Unternehmen und
(potentiellen) Kunden erweitern. Vorteilhaft sind die geringen Kosten
und der niederschwellige Zugang für Besucher der Website (Vermeidung
eines Medienbruchs).
- Gruppendiskussionen in der Marktforschung:
Im Bereich Marktforschung werden Chat-Technologien für
Online-Gruppendiskussionen eingesetzt. Vorteile sind die kostengünstige
Durchführung, eine Verringerung von sozial erwünschten Antworten (durch
höhere Anonymität) und die automatische Erstellung eines
Gesprächsprotokolls.
Grenzen ergeben sich durch die beschränkte Repräsentativität (keine
flächendeckende Verbreitung des Internet), durch reduzierte
Kommunikationsmöglichkeiten (keine körperliche Kommunikation,
nonverbale Techniken sind nicht einsetzbar) und den höheren Aufwand,
der für den Moderator notwendig ist, um die Diskussion erfolgreich
durchzuführen.
- Personalrekrutierung:
Unternehmen wie z.B. Siemens
(
www.ausbildung.siemens.de)
nutzen Chats als Vorstufe zum Bewerbungsgespräch oder
Assessment-Center. Interessenten werden in größerer Anzahl, aber
trotzdem in dialogischer Form schon vor der Bewerbung betreut und über
geforderte Qualifikationen aufgeklärt. Weiters eröffnet diese einfache
Form des direkten Dialogs zusätzlich die Möglichkeit herauszufinden,
welche Fragen und Themen generell für Bewerber gerade von höherer
Bedeutung sind.
Allen geschilderten Anwendungsbereichen
gemeinsam ist die Tatsache, dass Chat-Technologien immer nur als Teil
einer größeren, umfassenden Kommunikationslösung zu Einsatz kommen.
Spontane Kommunikation findet in Chat-Räumen eher selten statt.
Meistens werden Chats bestimmten Themen gewidmet und im Vorhinein
angekündigt. Als sehr attraktiv hat sich in diesem Zusammenhang das
Einbeziehen von Experten (Expertenchats) erwiesen.
Vollständiger Artikel zum Download:
 Neue Wege im Netz (PDF, 350kB)
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