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3.1 Wo wird Chat bereits eingesetzt?
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Holzhauser (2003) konnte im Zuge ihrer Arbeit Chatanwendungen in folgenden vier Bereichen finden:
- Interne Firmen- und Projektkommunikation:
In diesem Bereich werden vorwiegend Chat-Tools verwendet, die in ein
Instant-Messanger-Programm eingebettet sind. Die hierdurch wohl
ausschlaggebendste Zusatzfunktion zum Chat ist die presence awareness
(Anwesenheitsanzeige). Diese gibt über die Verfügbarkeit einzelner
Mitarbeiter Auskunft. Dadurch kann viel Zeit gespart werden, die
normalerweise für das Erreichen (per Telefon oder realer Begegnung)
eines Kollegen aufgewendet werden muss. Diese transparentere, erhöhte
Erreichbarkeit bildet den Rahmen für neuartige, spezielle
Kommunikationsphänomene.
Konkret vereinbarte Meetings in speziellen Chat-Räumen scheinen noch selten zum Einsatz zu kommen.
- Kundenbetreuung:
Neben der klassischen Face-to-Face-Kommunikation mit Kunden in einer
Geschäftsfiliale oder dem Gespräch über Telefon bietet das Internet
einige neue Möglichkeiten. Websites, Foren und E-Mail Kommunikation
haben sich schon stark durchgesetzt, der Einsatz von Chat-Tools als
synchrone Kommunikationsvariante im Internet erfolgt jedoch z.T. noch
sehr zaghaft. Diese Variante bietet jedoch einige Vorteile:
- Kein Medienbruch (siehe auch
Abschnitt 3.3)
- Sehr kostengünstig für beide Seiten (Kunde & Unternehmen)
- Zeitgleiche Kommunikation
- Geringer Zeitverlust für beide Seiten
- Gruppendiskussionen in der Marktforschung:
Vermehrt wird das Medium Internet auch in der Marktforschung
eingesetzt. So werden beispielsweise Online-Gruppendiskussionen
durchgeführt. Laut Naderer & Wendpap (2000) steht der Begriff
Gruppendiskussion (englisch focus group) in der Marktforschung für
eine durch eine(n) Moderator(in) geleitete Gruppe, die über ein
gemeinsames Thema diskutiert. Ein Moderator gibt feste
Rahmenbedingungen und Regeln vor, an die sich alle Teilnehmer halten
müssen. Von Online-Gruppendiskussionen deutlich abzugrenzen sind
e-Mail-Focus-Groups. Diese kommunizieren asynchron, ermöglichen also
keine zeitgleiche Kommunikation zwischen den Teilnehmern.
Erste Berichte über die Durchführung von Online-Gruppendiskussionen gab
es Mitte der 90er Jahre. Die rasante Entwicklung der
Online-Technologien erweitert das Möglichkeitsspektrum kontinuierlich.
Der Einsatz von Online-Gruppendiskussionen verspricht vor allem eine
kostengünstigere Durchführung und eine Verringerung von sozial
erwünschten Antworten. Selbstverständlich werden
Online-Gruppendiskussionen die traditionellen Formen nicht ablösen.
Diese Variante stellt nur eine attraktive Ergänzung des
marktforscherischen Methodenspektrums (Naderer&Wendpap, 2000) dar.
Online-Gruppendiskussionen haben ihre eigenen speziellen Stärken in
thematischer als auch methodischer Hinsicht. Laut Naderer & Wendpap
(2000) sind dies:
- Zeit- und Kostenvorteile
- Regionale Unabhängigkeit
- Wechselseitige Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Moderator und Beobachter
- Größere Anonymität
- Automatisch erzeugtes Gesprächstranskript
Natürlich hat diese Methode auch Grenzen:
- Beschränkte Repräsentativität (keine flächendeckende Verbreitung des Internet)
- Eingeschränkte Kommunikationsmöglichkeiten (keine
körperliche Kommunikation, nonverbale Techniken
nicht einsetzbar)
- Höherer Einsatz des Moderators notwendig, um die
Diskussion erfolgreich durchzuführen
- Personalrekrutierung:
In diesem Bereich konnte Holzhauser (2003) zwei Beispiele finden. Am
bekanntesten sind die virtuellen Jobmessen des Jobportals
www.jobfair.de. Einmal im Monat werden die Tore der virtuellen Messe
für fünf Stunden geöffnet. Etwa 4000 Interessenten durchsuchen das
Angebot von durchschnittlich 50 Unternehmen. An jedem Stand können
Internet-User mit Firmenvertretern chatten und ihre Bewerbungsmappen
hiterlassen. Unternehmen nutzen diesen Service als Vorstufe zum
Bewerbungsgespräch oder Assessment Center.
Das zweite gefundene Beispiel betrifft den Personalchat auf der Website
der Siemens AG (vgl. hierzu Puck & Exter in diesem Band).
In allen vier Anwendungsbereichen werden eigenständige
Entwicklungsfortschritte erzielt. In jedem Fall ist eine
Chat-Technologie immer Teil einer größeren, umfassenden Kommunikations-
oder Arbeitssoftware. Chats allein kommen in der Arbeitswelt bisher
nicht zum Einsatz. Je nach Anwendungsbereich gibt es unterschiedliche
Ansätze, welchen Funktionsrahmen ein Chat braucht. So gibt es
einerseits Funktionen, die nur für einen bestimmten Anwendungsfall
brauchbar sind, andererseits werden aber auch Funktionalitäten
entwickelt, deren Einbindung sehr wohl auch für andere Bereiche von
Nutzen sein könnte. Aus diesem Grund wären eine verstärkte
Zusammenarbeit und ein intensiver Erfahrungsaustausch für die weitere
Entwicklung von Chat-Technologien und ihrer allgemeinen Verbreitung für
alle Beteiligten vorteilhaft.
Vollständiger Artikel zum Download:
Referenzierbarkeit als Schlüssel zum effizienten Chat (PDF, 385 kB)
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