Neues bei Verkauf, Service und Analyse

Die E-Commerce-Funktionalitäten von mySAP Customer Relationship Management wurden Dank Java in den vergangenen Jahren enorm verbessert. Mit Hilfe der SAP NetWeaver Development Infrastucture wurde für SAP E-Commerce for mySAP CRM 5.0 die Konsistenz von ABAP mit den Web-Eigenschaften von Java zu einer leistungsstarken Einheit verschmolzen. Ein Seitenaufbau ohne Frames beispielsweise erleichtert es B2C-Anwendern, der Software ihr Branding aufzuprägen und erleichtert Kunden die Navigation und Suche. Die Anwendung wartet mit vielen Verbesserungen beim E-Marketing, E-Selling, E-Service und bei E-Analytiken auf.

"Es war eine Forderung unserer B2C-Kunden”, erläutert Birgit Starmanns von den SAP Labs – und meint damit den Seitenaufbau ohne Frames in der jüngsten Version von mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM). Der neue Aufbau erleichtert es, Lesezeichen zu setzen, vereinfacht die Suche und die Navigation. Neben diesen Verbesserungen der Anwenderfreundlichkeit wartet SAP E-Commerce inhaltlich bei den Marketingwerkezugen, der Online-Auktion, der Kampagnen- und Retourenfunktion sowie den Analysewerkzeugen zur Untersuchung des Kundenverhaltens mit Verbesserungen auf. Das Ziel ist klar: Unternehmen sollen ihr Online-Geschäft effektiver gestalten.

B2B-Features

Für das "Look and Feel" der Anwendung ist Java zuständig. Im Zusammenspiel mit der leistungsfähigen Geschäftslogik von ABAP vereint SAP E-Commerce for mySAP CRM somit das Beste aus dem Web mit den Integration- und Analysemöglichkeiten von SAP. Nach Starmanns Ansicht profitieren von dieser Vereinigung sowohl B2C- als auch B2B-Anwender. Im zweiten Quartal des laufenden Jahres wird das Produkt voraussichtlich auf den Markt kommen.

Weniger Frames, weniger Grenzen

In Bezug auf die Frames nennt Starmanns fünf Vorteile. Der neue Seitenaufbau vereinfacht das Branding und stellt den Kunden vor geringere Anforderungen. Frames dienten ursprünglich dazu, die verschiedenen Segmente einer Webseite gegeneinander abzugrenzen. Sie ermöglichten es, einzelne Teile der Site getrennt zu aktualisieren. Sie machten es allerdings im Gegenzug unmöglich, etwa eine Grafik über die gesamte Seite laufen zu lassen – und erschwerten somit das Branding. Die Einschränkung ist nun aufgehoben.

Außerdem, so Starmanns weiter, sind Seiten-Updates auf dem SAP Internet Transaction Server recht einfach, weil Java verwendet wird. Mitarbeiter in Unternehmen benötigen daher nicht mehr zwangsläufig Kenntnisse in ABAP, um das Update zu fahren.

Drittens lassen sich mit dem neuen Design Lesezeichen besser setzen. Ist die Site mit Frames aufgebaut, lässt sich das Lesezeichen nur auf die Indexseite setzen, nicht auf ein einzelnes Produkt. Online-Kunden möchten jedoch logischer Weise per Lesezeichen genau dorthin springen, wo sie das gewünschten Produkte gefunden haben.

Ein weiteres neues Feature ist die Möglichkeit, spezifische Produkte mit Hilfe einer Online-Suche zu finden. SAP E-Commerce for mySAP CRM bietet mit Hilfe des SAP-Suchwerkzeugs Text Retrieval and Extraction (TREX) Zugang zu ständig wechselnden Produktinformationen aus der Datenbank. Allerdings setzen Online-Suchmaschinen statische Webseiten voraus. Die neue Version umgeht dieses Problem, indem sie statische Seiten generiert, wie etwa "produktA.html” oder "produktB.html”. Die Applikation generiert die statischen Seiten und macht sie für externe Webcrawler und Suchmaschinen zugänglich.

Schließlich unterstützt das neue Design "Breadcrumbs" und in die Webseite eingebettete Links. So kann ein Käufer beispielsweise auf ein Breadcrumb klicken, um von einer Seite zur nächsten zu navigieren – und sich nicht nur wie früher vorwärts oder rückwärts bewegen. Dieses Feature basiert auf Java 2 Platform Enterprise Edition (J2EE), einem Standard innerhalb SAP NetWeaver.

Die Vereinigung von Java und ABAP in SAP NetWeaver bietet weitere Möglichkeiten. Wird beispielsweise die Programmierung einer ABAP-basierten Anwendung verändert, so wandert die Änderung dank der SAP NetWeaver Development Infrastructure (NWDI) automatisch von der Entwicklung zum Test und weiter zur Produktion. "Ein Vorteil für unsere Kunden", so Starmanns. "Die J2EE-Entwicklungsumgebung ist Teil von SAP NetWeaver. Sie ist integriert und bietet Versionskontrolle und Transportierbarkeit."

E-Marketing und E-Selling

Starmanns betont, dass SAP E-Commerce for mySAP CRM außer diesen eher technischen Neuerungen auch enorme Möglichkeiten für E-Marketing- und E-Selling bietet. Gibt beispielsweise bei Marketingkampagnen ein Kunde den Erkennungskode eines Produkts online ein, so berechnet die Anwendung den Preis stets aktuell – wobei es keine Rolle spielt, ob die Codes von E-Mails, Briefsendungen oder Coupons in Zeitschriften stammen.

Auch hinter diesem Feature steckt die Java-Codierung. Sie stellt einen Link zu den Daten in mySAP CRM her. Eine solche Verbindung zwischen dem Web und mySAP CRM ist heikel und muss gut gesichert sein, da die Anwendung Stammdaten enthält, einschließlich Kundennamen, Art der Kampagne und Produktpreise. "Was den E-Commerce betrifft, wollen wir selbstverständlich das Rad nicht neu erfinden, wenn wir ins Web gehen”, erklärt Starmanns. "SAP E-Commerce setzt wirksam auf das Vorhandene CRM auf und dehnt es auf das Web aus”.

Hierzu zählt etwa auch eine "Store-Locator"-Funktion. Sie hilft Kunden bei der Suche nach einem real existierenden Ort, einem Laden, einem Kaufhaus oder einer Service-Anlaufstelle. Da die Funktion früher nur via SAP Enterprise Portal erhältlich war, "erhalten wir viel positive Resonanz", freut sich Starmanns.

Darüber hinaus wurden die Suchfunktionen verbessert. Mit SAP E-Commerce for mySAP CRM lässt sich die Suchmaschine TREX in die Unternehmenswebsite integrieren. Das erleichtert es beispielsweise herauszufinden, ob bestimmte Waren auf Lager sind oder ermöglicht die Suche nach Bestellvorlagen. "TREX ist eine übergreifende Suchmaschine für alle SAP-Anwendungen ist, einschließlich des SAP NetWeaver Portals. Deshalb wird sie von SAP auch überall verwendet”, erläuterte Starmanns.

TREX wurde ihm Rahmen der Integration auch optimiert. Beispielsweise erkennt die Maschine nun auch Tippfehler, etwa "Rigenschirm" – der Anwender findet auf Nachfrage von TREX nun mühelos den gewünschten "Regenschirm". Darüber hinaus lässt sich die Suchmaschine von Unternehmen auch gezielt darauf einstellen, welche Produkte sie als erstes anzeigen soll, wenn die Kunden bestimmte Schlüsselwörter eingeben.

Auktionen und Analysen

SAP E-Commerce for mySAP CRM bietet Unternehmen verschiedene Arten von Online-Auktionen. Ab Version 5.0 haben Unternehmen beispielsweise die Möglichkeit, ein eigenes Auktions-Cockpit zu erstellen. Auch die bereits in früheren Versionen vorhandenen eBay-Auktionen wurden verbessert. Hier haben Unternehmen nun die Option, dem Höchstbietenden mit Zuschlag den Checkout entweder über eBay oder über die eigene B2C-Website zu ermöglichen. Dahinter steckt die Idee, den Höchstbietenden auf die Webseite des Unternehmens zu führen und ihm dort weitere Produkte sichtbar zu machen. Auf der Unternehmenswebseite ermöglicht die dahinter liegende SAP-Lösung die Berechnung der diversen Steuern- und Versandkosten, die im Regelfall komplizierte sind also die Einzelrechnungen bei eBay.

Durch eine engere Verknüpfung mit mySAP CRM wurde auch die Bearbeitung der Reklamationen und Retouren innerhalb der E-Service-Anwendungen verbessert. In der Vergangenheit musste eine Reklamation beispielsweise manuell mit zugehörigen Dokumenten – Bestellung, Lieferschein, Rechnung – verglichen werden. In der aktuellen Version genügt hierzu ein Klick auf die neu geschaffenen Referenzlinks.

Auch die Art, wie mySAP CRM bei Online-Analysen des Kundenverhaltens hilft, hat sich grundlegend geändert. Früher, so Starmanns, mussten die Unternehmen hierzu ein Produkt des SAP-Spinoffs TeaLeaf Technology verwenden. "Jetzt haben wir das Click-Tracking in SAP E-Commerce eingebettet, basierend auf Kundenaktionen oder Klicks auf der Website”, erläutert Starmanns. Die Daten lassen sich beispielsweise direkt in SAP Business Information Warehouse transportieren. "Wer Informationen sammeln will, die über die in der SAP-Applikation enthaltenen Events hinausgehen, sollte weiterhin TeaLeaf verwenden", so Stramanns weiter. TeaLeaf erfasst den gesamten HTML-Datenstrom im Anfrage-Antwort-Verfahren, der meist über bestimmte Event-Attribute hinausgeht.

Potenzielle Ertragssteigerungen und Ausdehnung der Marktreichweite bei den Kunden sind für Starmanns die größten Vorteile des aktuellen SAP E-Commerce for mySAP CRM. Das Zusammenspiel von Java und ABAP sei nicht nur ein Technologievorteil – sondern mache sich auch unterm Strich bemerkbar.